Um painel de NPS responde bem a uma pergunta: a experiência melhorou ou piorou? Para decidir o que mudar no produto, falta a outra metade. Por que a nota se mexeu.
NPS e churn, com quem deu a nota
Na Turno, um marketplace que conecta profissionais de limpeza a administradores de imóveis de aluguel por temporada, implementei o acompanhamento de NPS e churn, com relatórios recorrentes e dashboards. Junto com os números, conduzi entrevistas com detratores.
As entrevistas com detratores explicaram as mudanças nas métricas e orientaram melhorias no onboarding que reduziram o abandono.
Os relatórios mostravam quando e quanto a métrica mudava. As entrevistas mostravam o motivo, e o motivo é o que um time consegue corrigir.
Satisfação ligada ao uso
Na Gameram, um app social em que gamers encontram com quem jogar, a pergunta era outra: a funcionalidade entrega o que promete? Para responder, liguei o resultado da funcionalidade à satisfação.
82% das pessoas que jogaram juntas estavam satisfeitas, contra 36% das que nunca interagiram.
Uma média geral de satisfação esconderia essa diferença. Separar quem usou de quem não usou mostrou onde o produto entrega valor e onde ele ainda não chega.
O que eu levo disso
- Métrica sem entrevista é alarme. Mostra que algo mudou, não o que fazer.
- Recorrência pesa mais que o número do mês. Relatórios recorrentes mostram tendência, não ruído.
- Separar pelo comportamento. A satisfação de quem usou contra a de quem não usou diz mais que a média.
Número e história, juntos. É assim que uma métrica vira decisão.
Alguns detalhes foram omitidos por confidencialidade.